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ZDNET의 주요 시사점
- 변화의 속도가 빠르다는 것은 변화를 수용해야 한다는 것을 의미합니다.
- 성공적인 혁신가는 다양한 방법을 사용하고 계산된 위험을 감수합니다.
- 에이전트 AI를 프로덕션에 적용한다는 것은 검증된 사용 사례를 연마하는 것을 의미합니다.
현대 비즈니스 운영을 정의하는 다른 모든 특징 중 하나가 있다면 그것은 바로 변화입니다. 거시경제적 상황, 지정학적 과제, 그리고 무엇보다도 가장 중요하게는 빠른 AI 기반 디지털 혁신으로 인해 빠르게 변화하는 환경에서 성공하려는 전문가는 신속하게 적응해야 합니다.
변화를 성공적으로 수용하는 경력을 쌓은 사람 중 하나는 American Express의 글로벌 혁신 책임자인 Luke Gebb입니다. 금융 서비스 거대 기업에서 25년을 보낸 천성적인 기업가인 Gebb는 회사의 카드 회원을 위한 새로운 디지털 제품 개발에 초점을 맞춘 혁신 허브인 Amex Digital Labs를 이끌고 있습니다.
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그는 또한 혁신 책임자로서 기업 전반에 걸쳐 생성 AI 및 에이전트 상거래를 포함한 신흥 기술의 채택을 가속화하기 위해 노력하고 있습니다.
일대일 인터뷰에서 Gebb는 성공적인 혁신가를 정의하는 것이 무엇인지 ZDNET에 설명하고 Amex가 에이전트적 미래를 준비하면서 그의 팀이 이러한 기술을 어떻게 실천하고 있는지 설명했습니다.
AI 시대의 위대한 혁신가
Gebb는 Amex에서 자신의 역할은 혁신가들이 일하고 탁월한 능력을 발휘할 수 있는 장소를 구축하는 것이며 성공적인 팀 구성원들이 직면한 도전에 맞서고 있다고 말했습니다.
“사람들이 좋아하고, 함께 있기를 좋아하고, 새로운 일을 할 수 있는 자유를 누리는 것이 중요합니다. 단순히 앞서가는 사람을 따라가며 그 일을 5% 더 잘하려고 하는 것이 아닙니다.”라고 그는 말했습니다.
그의 역할의 또 다른 중요한 요소는 Amex Digital Labs의 훌륭한 사례가 조직 전체에 스며들도록 하는 것이라고 Gebb는 말했습니다.
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그의 팀에서 성공한 혁신가들은 제품에 지원이 필요한 핵심 영역을 파악하면서 다양한 끈을 당기고 비즈니스 동료들과 좋은 관계를 구축하여 요구 사항을 이해하고 구현하도록 합니다.
많은 우량 기업들이 혁신 연구소를 설립했지만 Gebb는 자신의 조직이 혁신을 사용하고 구체화할 사람들과의 통합에 중점을 두고 있다고 말했습니다.
게브: “나가서 위험한 일을 하세요.”
아멕스 카드
그는 “일부 혁신 허브는 한 가지 잘못된 점을 갖고 있습니다. 그들은 자신들이 별개이거나 다르거나 더 낫다고 생각하며 우리는 단지 기업을 돕고 그 일부가 되며 우리의 작업을 자랑스럽게 여기려고 노력하고 있습니다”라고 말했습니다.
연구소의 전문가들은 고립된 R&D 조직이 아니라 비즈니스 혁신을 위한 공동 접근 방식의 일환으로 동료들과 함께 혁신을 이루고 있습니다. “우리는 도움이 필요할 때 다양한 팀을 돕고, 기업 전체를 돌본다는 좋은 평판을 얻고 싶습니다.”
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Gebb은 그의 팀이 이러한 입지를 유지할 수 있도록 열심히 노력했습니다. 그렇다면 25년 동안 기업가적 기술을 연마한 후 조직 내 모든 수준의 전문가들이 어떻게 혁신을 수용하고 혁신적인 행동을 개발할 수 있을까요?
그는 AI 시대에 효과적인 혁신가가 되고자 하는 전문가들을 위한 네 가지 모범 사례 팁을 제안했습니다.
- 계속 학습하세요 – “호기심이 많고 항상 배우고 싶어하는 사람이어야 합니다. 때로는 성장 사고방식이라는 용어가 등장합니다. 이는 모든 것을 알고 있고 모든 것을 알고 있다는 느낌이 아니라 배우고 싶어하는 것처럼 느끼는 것을 의미합니다.”
- 기술에 뛰어들다 – “새로운 기술과 그것이 가능하게 하는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 기술에 대해 깊은 호기심을 갖고 엔지니어와 깊이 협력하는 것이 성공의 큰 부분이 될 것입니다.”
- 실패를 준비하라 – “밖으로 나가서 위험한 일을 하려는 의지가 필요합니다. 따라서 나가서 무언가를 내놓고 싶게 만드는 일종의 투지나 추진력이 중요합니다.”
- 파트너십 구축 – “큰 회사에서는 항상 관계를 잘 구축하고 부탁을 잘 들어주는 것이 성공의 열쇠입니다.”
AI 혁신을 실천에 옮기다
Gebb는 회사의 숙련된 AI 지원 혁신가의 일반적인 여행 방향은 에이전트 상거래의 미래를 위한 플랫폼을 구축하는 것이라고 말했습니다. 이 전문가들은 세 가지 주요 영역에 집중합니다. 첫째, 결제입니다.
“우리 카드 회원들은 LLM에서 제품을 발견하고 이를 구매하고 싶어할 것이며 시간이 지남에 따라 에이전트가 해당 제품을 구매할 수 있게 되기를 원할 것입니다.”라고 그는 말했습니다.
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이러한 결제 프로세스를 활성화하기 위해 회사는 최근 업계가 소비자를 대신하여 상품을 구매하는 AI 에이전트로 전환함에 따라 신뢰할 수 있는 거래를 생성하도록 설계된 새로운 프레임워크인 Amex Agentic Commerce Experiences 개발자 키트의 출시를 발표했습니다.
회사는 요금 청구로 이어질 수 있는 AI 에이전트 오류로부터 카드 회원을 보호하기 위한 약속인 Amex 에이전트 구매 보호도 도입했습니다.
회사 혁신가의 두 번째 주요 업무 영역은 고객이 AI 모델을 사용할 때 Amex 제안 및 예약 메커니즘을 사용할 수 있도록 하는 것입니다.
“우리는 카드 회원들이 좋아하는 LLM을 사용하거나, 다음 여행을 검색하거나, 레스토랑 추천을 얻으려고 할 때 이러한 것들을 접하게 되기를 바랍니다.”라고 그는 말했습니다.
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마지막으로 Gebb의 팀은 Amex의 모바일 앱과 웹사이트에서 고객이 서비스 및 제품에 대해 상담원과 채팅할 수 있는 독점적인 경험을 구축하고 있습니다.
“이러한 기능을 사용하면 어떤 유형의 레스토랑에 가고 싶은지 에이전트와 대화하고 특정 레스토랑과 시간을 확인하고 예약할 수 있습니다.”라고 그는 말했습니다.
인식해야 할 중요한 것은 Gebb와 그의 혁신가 팀이 현재 구축하고 있는 기반이 향후 12개월 동안 에이전트 상거래의 초기 단계를 위한 플랫폼을 제공할 것이라는 점입니다.
“여기에는 상담원에게 ‘항상 이 제품을 재입고해 주세요’라고 말하는 것이나 ‘회사가 이 제품을 재입고할 때 가장 먼저 이 제품을 받고 싶다’라고 말하는 것이 포함될 수 있습니다.”라고 그는 말했습니다.
“그런 상호작용은 올해 후반에 일어나기 시작할 것이고 그 속도는 빨라질 것입니다. 2027년에는 이런 종류의 기술을 사용하는 일반 사람들이 대리인 상거래가 적합한 상황에 빠지기 시작할 것입니다.”
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일부 전문가들은 에이전트 전환이 신속할 것이라고 믿고 있지만, 다른 전문가들은 에이전트와 인간 사이의 장기적인 혼합을 기대한다고 말했습니다.
변화의 속도가 어떠하든, 성공의 열쇠는 지금 준비하는 것입니다. 그리고 바로 그곳에서 혁신적인 기술과 강력한 파트너십에 중점을 두고 있는 그의 팀이나 호기심 많은 전문가들이 소금을 얻을 것입니다.
“대리적 상거래가 우리가 생각하는 것보다 더 빨리 일어날지, 느리게 일어날지는 아무도 모릅니다.”라고 그는 말했습니다. “그러나 우리가 알고 있는 것은 그것이 반드시 일어날 것이라는 사실입니다. 그렇기 때문에 업계 전체가 이를 준비하고 표준을 설정하고 기반을 구축하는 것을 볼 수 있습니다.”
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