최근 인기 있는 음식 배달 앱에서 주문을 취소하려고 하다가 어쩌다 보니 챗봇 안에서 작고 비참한 방탈출 게임을 하게 되었습니다. 실제 문제를 입력할 수 없었습니다. 사전 설정된 옵션만 탭할 수 있었는데 그 중 어느 것도 나에게 필요한 것과 일치하지 않았습니다. 그래서 나는 계속 물러서서 다시 시도했습니다. 마치 또 하나의 잘못된 메뉴 선택 뒤에 정답이 숨어 있는 것처럼 말입니다.
결국 기본적인 과제도 해결하지 못하는 바보 같은 살아있는 사람과 대화하는 방법을 구글링했다. 당연히 대답은 내가 다른 요청을 한 척하는 것이었습니다. 하지만 농담이에요. 나 같은 고객이 완전히 바보는 아니라는 걸 나는 안다. 하지만 그 경험을 통해 확실히 내가 그런 사람이 된 것 같은 느낌이 들었습니다.
소비자노력세
그것이 바로 소비자노력세입니다. 결제 화면이 이미 완료된 후 우리가 지불하는 추가 비용입니다. 그것은 당신의 시간, 인내심, 그리고 당신의 지불을 즉시 처리할 수 있지만 어떻게든 당신이 고쳐야 할 일을 위한 작동 버튼을 만들 수 없는 회사를 위해 무급 지원 작업을 하는 조용한 수치심으로 지불됩니다.
챗봇 늪에 나 혼자만 있는 것은 아니다. Guardian은 최근 전국 소비자 분노 조사(National Consumer Rage Survey) 데이터를 인용하여 미국인 중 약 80%가 2025년에 서비스 또는 제품 문제를 겪었고, 그 중 약 3분의 2가 이에 대해 ‘분노’를 느꼈다고 밝혔습니다. 같은 보고서는 미국 가구가 “성가심 경제”로 인해 연간 1,650억 달러의 손실을 입고 있다고 추정하는 Groundwork Collaborative 연구를 인용했습니다.
기술 회사는 수정 사항을 셀프 서비스로 설명하는 경향이 있습니다. 그것은 도움이 되고 거의 힘을 실어주는 것 같습니다. 실제로 이는 회사가 업무를 고객에게 옮기고 편의를 위해 위장했다는 의미인 경우가 많습니다.
챗봇은 여기서 일하는 사람이 아닙니다
AI 지원을 통해 루프를 더 쉽게 확장할 수 있습니다. 챗봇은 즉각적으로 응답하고, 정중하게 사과하지만, 여전히 유용한 일은 하지 않습니다. HubSpot 및 SurveyMonkey 연구에 따르면 소비자의 53%가 서비스 상호 작용에서 AI를 싫어하거나 싫어하는 반면, 결과와 소요 시간이 동일하다면 82%는 여전히 인간 지원을 선호하는 것으로 나타났습니다.
이는 이러한 시스템 중 하나에 갇힌 실제 느낌과 함께 추적됩니다. 당신은 필터링된 것만큼 도움을 받지 못하고 있습니다. 고객 서비스 챗봇에 관한 2025년 논문에서는 고객이 인간에게 다가가기 전에 불완전한 첫 단계를 기대하기 때문에 챗봇 채널을 거부하는 ‘문지기 혐오’를 설명합니다.
회사에서는 이에 대해 더 부드러운 표현을 사용합니다. 처짐. 방지. 오토메이션. 대시보드 내에서는 성공처럼 보일 수 있습니다. 고객 측에서 이는 회사가 문제를 해결할 수 있는 사람에게 연락하는 것을 성공적으로 차단했음을 의미할 수 있습니다.
미로는 상품이다
기본 종료를 더 어렵게 만드는 데 얼마나 많은 노력이 들어가는지 알면 잘못된 지원이 덜 우발적으로 보이기 시작합니다. FTC는 가입만큼 쉽게 반복 구독 및 멤버십을 취소할 수 있도록 하는 클릭 취소 규칙을 2024년에 확정했습니다. 그 규칙은 명백하게 들리는데, 이는 일반적으로 원래 디자인이 아마도 썩었을 것이라는 것을 아는 방법입니다.
지원에도 동일한 논리가 적용됩니다. 회사가 얼마나 많은 사람들을 편향시키는지 측정할 수 있다면 누군가가 실제로 도움을 주기까지 얼마나 많은 시간이 소모되는지 측정할 수 있습니다. 어떤 회사가 고객 서비스를 브랜딩을 통해 대기실로 전환했는지 확인할 수 있도록 하려면 공개해야 합니다.
이상한 점은 앱이 이렇게 열심히 싸울 필요조차 없다는 것입니다. 내 관심은 이미 버튼, 프롬프트, 제안 및 넛지 전반에 분산되어 있습니다. 지원 시간을 낭비하는 것은 거의 비효율적이라고 느껴집니다. 문제를 해결하고 떠나시면 곧 저를 모을 수 있는 또 다른 편리함이 있을 것입니다.
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