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ZDNET 주요 내용
- CRM 전환 중에 데이터와 파이프라인을 보호할 수 있습니다.
- 새로운 CRM으로 마이그레이션할 때 따라야 할 5가지 모범 사례가 있습니다.
- 마이그레이션에는 많은 시간이 소요되지만 제대로 수행되었으므로 안심할 가치가 있습니다.
일치하지 않는 필드, 중복된 연락처, 통화를 기록할 수 없는 영업팀이 있기 전까지는 CRM을 전환하는 것이 간단하게 느껴집니다. 저는 기업에서 CRM 마이그레이션을 단순한 데이터 내보내기처럼 취급하고 문제를 해결하는 데 몇 달만 소비하는 것을 보았습니다.
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그 자신감은 빨리 사라지는 경향이 있습니다. Vantage Point의 한 분석에 따르면 CRM 마이그레이션의 최대 40%는 데이터 무결성 실패부터 보고를 조용히 손상시키는 필드 매핑에 이르기까지 심각한 문제에 직면합니다. 그러나 이러한 문제는 예방할 수 있습니다. 아래의 5가지 방법으로 모든 골치 아픈 문제가 해결되는 것은 아니지만 심각한 문제로 인해 롤아웃이 중단되는 것을 방지할 수 있습니다.
1. 무엇이든 이동하기 전에 기존 데이터를 감사하세요.
CRM 마이그레이션에서 제가 본 가장 큰 실수는 이동을 복사하여 붙여넣기 연습으로 간주하는 것입니다. 현재 시스템에 오래된 기록이 남아 있다면 그 엉망진창을 새 집으로 옮기게 될 것입니다.
기존 데이터에 대한 전체 감사를 실행하여 시작하세요. 연구에 따르면 CRM 기록의 70% 이상이 1년 이내에 부정확해지고, 대부분의 조직에서는 실제로 살펴보면 10~30%의 중복 기록이 있다는 사실을 발견하게 됩니다. 이러한 중복은 새 시스템을 부풀릴 뿐만 아니라; 예측을 왜곡하고, 자동화된 작업 흐름을 중단시키며, 같은 주에 두 명의 담당자가 동일한 잠재 고객에게 전화를 걸어 어색한 순간을 만들어냅니다.
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감사에서는 중복된 기록, 이메일이나 회사 이름과 같은 중요한 필드가 누락된 불완전한 기록, 수년 동안 활동이 없는 오래된 연락처 등 세 가지 항목에 플래그를 지정해야 합니다. 이것을 앞으로 나아갈 가치가 있는 것이 무엇인지 결정하는 기회로 활용하십시오. 모든 것을 마이그레이션하는 것이 항상 올바른 것은 아니며 마이그레이션 비용은 데이터 볼륨에 따라 증가하므로 사전에 불필요한 작업을 줄이면 실제 비용을 절약할 수 있습니다.
2. 상세한 필드 매핑 문서 작성
필드 매핑은 CRM 마이그레이션이 조용히 분리되는 지점입니다. 데이터로 인해 이전 시스템은 괜찮아 보이다가 새 시스템이 잘못된 위치에 설치되어도 영업 담당자가 3개월 간의 거래 기록을 찾을 수 없을 때까지는 아무도 이를 알 수 없습니다.
필드 매핑 문서는 현재 CRM의 모든 필드가 새 CRM의 필드로 변환되는 방식을 보여주는 일반 참조입니다. 레거시 시스템의 각 필드에는 팀이 특정 캠페인 또는 프로세스를 위해 구축한 사용자 정의 필드를 포함하여 새 CRM의 해당 필드가 필요합니다. 이름이 일치한다고 가정하지 마십시오. 이전 시스템의 “회사 이름” 필드가 새 시스템의 “계정 이름”에 매핑될 수 있으며, 이것이 잘못되면 레코드 간의 관계 데이터가 완전히 손상된다는 의미입니다.
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단순한 이적보다는 변화가 필요한 분야에 각별히 주의하세요. 기존 CRM의 자유 텍스트 산업 필드는 새 CRM의 구조화된 선택 목록이 되어야 할 수도 있습니다. 단일 “전체 이름” 필드를 별도의 이름과 성 필드로 분할해야 할 수도 있습니다. 이러한 변환에는 추측이 아닌 의도적인 규칙이 필요합니다. 마이그레이션이 시작되기 전에 이를 문서화하면 문제가 발생할 경우 명확한 감사 추적이 가능합니다.
3. 라이브로 전환하기 전에 테스트 마이그레이션을 실행하세요.
아무리 신중하게 계획하더라도 첫 번째 전체 마이그레이션에서는 예상하지 못한 문제가 표면화됩니다. 소규모의 대표적인 데이터 세트에 대한 테스트 마이그레이션을 통해 전체 연락처 데이터베이스를 사용하지 않고도 이러한 문제를 파악할 수 있습니다.
몇 가지 계정, 관련 연락처, 일부 미결 거래, 과거 활동 샘플 등 다양한 레코드 유형을 포괄하는 데이터 조각을 선택하세요. 라이브 시스템이 아닌 스테이징 환경으로 테스트 마이그레이션을 실행하세요. 그런 다음 연락처 기록, 파이프라인 단계, 활동 기록 및 보고 출력이 모두 올바른지 확인하세요. 거래 메모가 나타나지 않거나 파이프라인 단계가 잘못된 단계에 매핑된 경우 출시 첫날이 아닌 테스트에서 이를 찾으려고 합니다.
테스트 마이그레이션은 타임라인을 조정하는 데에도 도움이 됩니다. 중간 규모 조직의 경우 전체 CRM 마이그레이션은 일반적으로 계획부터 실행까지 10~20주가 소요되며, 데이터 복잡성이 높을 경우 그 범위는 더 넓어집니다. 테스트를 일찍 실행하면 낙관적인 추측이 아닌 전체 타임라인이 실제로 어떤 모습인지에 대한 현실적인 감각을 얻을 수 있습니다.
4. 데이터가 게시되기 전에 역할과 권한을 잠급니다.
액세스 관리는 CRM 마이그레이션에서 가장 간과되는 단계 중 하나입니다. 팀은 데이터 품질과 필드 매핑을 완성하는 데 몇 주를 소비한 다음, 필요한 기록에서 사람들을 잠그거나 특정 팀에 유지되어야 하는 거래 데이터에 대한 회사 전체의 가시성을 제공하는 권한을 통해 모든 것을 실시간으로 추진합니다.
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실행하기 전에 이전 시스템에서 권한 구조를 복사하는 대신 처음부터 권한 구조를 정의하세요. 이전 CRM의 권한 모델은 수년에 걸쳐 점진적으로 구축되었을 수 있으며 더 이상 존재하지 않는 조직 구조를 반영합니다. 새로운 시스템은 이를 의도적으로 설정할 수 있는 확실한 기회입니다. 표준 마이그레이션 순서는 계정, 연락처 또는 거래 이전에 사용자와 역할을 먼저 이동하여 데이터가 저장되기 전에 구조가 존재하도록 하는 것입니다.
이 단계에 데이터 소유자를 참여시키세요. 계정, 거래 및 연락처와 같은 모든 주요 데이터 개체에는 레코드를 보고, 편집하고, 삭제할 수 있는 사람을 승인하는 비즈니스 소유자가 있어야 합니다. 이는 단순한 보안 훈련이 아닙니다. 이는 새로 온보딩된 담당자가 첫날 실수로 500개의 연락처 기록을 대량 편집하는 것을 방지하는 방법입니다.
5. 가동 후가 아니라 가동 전에 팀을 교육하세요.
기술적으로 깔끔한 마이그레이션이라도 새 시스템을 사용하는 사람들이 시스템 작동 방식을 모르면 중단될 수 있습니다. 먼저 시작하고 나중에 교육하는 것은 좌절감을 조성하고 담당자를 다시 스프레드시트로 돌아가게 하며 결국 아무도 신뢰하지 않는 CRM을 만드는 믿을 수 있는 방법입니다.
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실제 가동 전 교육이 모든 사람을 위한 공식 세션을 의미할 필요는 없습니다. 우선 순위는 각 팀 구성원이 통화 기록, 거래 단계 업데이트, 연락처 생성 방법 등 자신의 역할과 관련된 워크플로를 이해하는지 확인하는 것입니다. 대부분의 사람들은 처음부터 모든 것을 배우는 것보다 차이점을 이해할 때 더 빨리 적응하므로 이전 시스템에서 변경된 사항에 교육을 집중합니다.
출시 후 짧은 기간 동안 팀원이 질문에 신속하게 답변할 수 있도록 계획하세요. 이전 단계가 잘 처리되면 마이그레이션 후 문제로 인해 심각한 데이터 손실이 발생하는 경우는 거의 없습니다. 대부분 대답이 없으면 눈덩이처럼 불어나는 작은 혼란입니다. 처음 몇 주 동안 팀에 연락하여 무엇이 효과가 있고 무엇이 어색한지 물어보는 것은 빠르게 성과를 거두는 실용적인 습관입니다.
결론
주의 깊게 수행된 CRM 마이그레이션에는 사전에 시간이 소요됩니다. 그러나 부주의하게 수행하면 백엔드, 데이터 정리, 팀 좌절, 알아차리는 데 몇 달이 걸리는 파이프라인 사각지대 등의 비용이 훨씬 더 많이 듭니다. 데이터를 감사하고, 필드를 정확하게 매핑하고, 테스트 마이그레이션을 실행하고, 의도적으로 액세스를 관리하고, 출시 전에 팀을 교육하는 것은 많은 작업처럼 들릴 수 있지만, 일이 계획대로 정확하게 진행되지 않을 때 복구할 수 있습니다.
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