브리티시 가스(British Gas)의 소유주인 센트리카(Centrica)는 콜센터 인력 1,300명을 감축할 예정이며 최고경영자(CEO)는 고객 행동 변화가 주된 이유라고 말했다. 회사는 지난달 발표된 500개의 역할 감축 외에 ‘AI 도구의 표적 배치’의 일환으로 800개의 역할을 제거할 계획입니다. 글래스고, 에든버러, 카디프, 레스터, 스톡포트, 리즈의 고객 서비스 팀은 향후 2년 동안 영향을 받게 됩니다.
직원이 퇴사하면 일부 직위는 사라지고 교체되지 않으며, 나머지 삭감은 정리해고를 통해 이루어집니다. 노동조합은 Centrica의 AI 투자로 수백 개의 인간 일자리가 챗봇에 넘겨질 것이라고 경고했습니다.
Centrica CEO Chris O’Shea는 AI가 직접적으로 삭감을 주도하지는 않는다고 말합니다. 그에 따르면 현재 British Gas 고객의 90% 이상이 디지털 채널을 먼저 사용하는 반면 회사에 대한 통화는 20% 감소했습니다(The Guardian을 통해). 그러나 앱이나 웹사이트를 먼저 사용한다고 해서 반드시 고객이 챗봇과 대화하는 것을 선호한다는 의미는 아닙니다.
고객은 실제로 AI 지원을 선호합니까?
최근의 여러 설문 조사에 따르면 대부분의 사람들은 여전히 지원 담당자의 도움을 받기를 원합니다. 2026년 2월 SurveyMonkey 보고서에 따르면 미국인의 79%가 사람과의 거래를 강력히 선호하는 반면 AI를 적극적으로 선호하는 사람은 8%에 불과했습니다. 또한 약 81%는 기업이 고객 서비스 개선보다는 주로 비용 절감을 위해 AI를 도입한다고 믿었습니다.
북미와 영국의 4,700명 이상의 소비자를 대상으로 YouGov가 실시한 Pegasystems 설문 조사에 따르면 66%가 인간 주도 지원을 선호하는 것으로 나타났습니다. 약 46%는 AI가 문제를 거의 또는 전혀 해결하지 않는다고 답했으며, 2%만이 챗봇만 처리하고 싶어했습니다.
두 설문조사 모두 British Gas 고객에게 특별히 초점을 맞추지 않았지만 둘 다 Centrica가 디지털 도구에 대한 선호와 AI에 대한 선호를 혼동할 수 있음을 시사합니다.
AI 고객 서비스는 언제 더 잘 작동하나요?
문제가 간단할 때, 고객이 빠른 답변을 원할 때 AI가 잘 작동할 수 있습니다. 작년에 발표된 연구에서는 소비자의 61%가 일상적인 질문에 대한 빠른 답변을 위해 AI를 선호하는 Intercom 설문조사를 인용했습니다.
기업은 또한 이 기술을 사용하는 강력한 재정적 이유를 가지고 있습니다. 2026년 한 업계 보고서에서는 AI가 고객 상호 작용의 평균 비용을 4.60달러에서 1.45달러로 줄일 수 있다고 추정합니다. AI 에이전트는 기본 전자상거래 요청의 76%~92%를 해결할 수도 있습니다.
British Gas 고객은 온라인으로 청구서를 확인하거나 약속을 변경할 수 있습니다. 심각한 청구 분쟁은 매우 다르며, 이용 가능한 증거에 따르면 문제가 복잡해질 때에도 대부분의 사람들은 여전히 인간을 원합니다.
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