스타벅스는 커피숍을 단장하기 위해 편안한 안락의자, 식물, 하드커버 책에 10억 달러를 지출하고 있습니다. 이는 디지털 시대에 지친 외로운 고객들을 다시 끌어들이기에 충분할 것입니다.
Financial Times는 지난 9개월 동안 1,000개 이상의 개조 공사가 완료되었다고 보도했습니다. 기사에 따르면 CEO 브라이언 니콜(Brian Niccol)은 최대 9,000개의 카페를 “외롭고 단절된” 사람들을 위한 오아시스로 만들기를 희망하고 있으며, 수천 개가 더 추가될 예정이라고 합니다.
2년 전 주도권을 잡고 ‘백 투 스타벅스’ 전환 노력을 주도해 온 Niccol은 목요일 아침 편지에서 지금까지의 프로그램 성공을 응원했습니다.
Niccol은 “스타벅스가 돌아왔습니다.”라고 적었습니다. Niccol은 커피 컵 기념일 로고, 조미료 바, 세라믹 머그, 무료 리필 및 개조된 매장으로 인해 매장이 “다시 스타벅스 같은 느낌”을 갖게 되었다고 말했습니다.
매장에 러그, 도자기, 화초, 컬러풀한 벽 페인트, 커튼, 거울을 추가하여 집에 온 듯한 느낌을 더했습니다. 스타벅스가 어떤 책을 구입했는지는 알려지지 않았습니다.
전기 콘센트가 장착된 긴 의자가 있어 고객은 노트북을 충전하고 잠시 머물 수 있으며, 그 자리에 있는 동안 두 번째 음료를 구입할 수도 있습니다.
그의 메모에서 Niccol은 따뜻한 “제3의 장소”, 즉 고객이 직장과 집 사이를 오가며 머물 수 있는 장소를 만들겠다는 스타벅스의 약속을 활용했습니다.
더치브로스(Dutch Bros), 7브루(7 Brew), 루이싱커피(Luckin Coffee) 등 경쟁 커피 체인이 편의성과 가격에 중점을 둔 것처럼 스타벅스는 고객 경험을 강조하는 정반대의 접근 방식을 취하고 있다.
이전에는 “그린 에이프런 서비스(Green Apron Service)” 프로그램을 통해 바리스타가 커피 컵에 개인화된 메시지와 낙서를 쓸 수 있게 되었으며, 스타벅스는 이를 위해 샤피 200,000개를 구매하고 바 뒤에서 음료 제조 과정을 간소화했습니다.
스타벅스는 또한 메뉴에 새로운 음료와 음식 옵션을 추가해 올해 미국과 캐나다에서 사상 최대 규모의 가을 메뉴 출시를 기록했습니다.
스타벅스는 최대 시장인 미국에서의 판매 호조에 힘입어 3분기에 동일 매장 매출이 7.9% 증가하면서 반등이 본격화되기 시작한 것으로 보입니다.
스타벅스는 지난 달 블로그 게시물을 통해 “전례 없는 삶의 양이 온라인에서 발생하고 기록적인 수의 사람들이 외로움과 단절감을 느낀다고 보고하는 시대에 스타벅스는 인간관계와 고객 서비스를 두 배로 늘렸다”고 밝혔다.
식품 및 음료 산업의 다른 많은 체인과 마찬가지로 스타벅스는 팬데믹 기간 동안 좌석 서비스를 중단해야 했습니다.
그 후 몇 년 동안 천천히 다시 돌아왔지만 체인은 고객을 빠르게 드나들 수 있는 온라인 주문 옵션에 중점을 두었습니다. 고객들은 간단한 주문에도 40분을 기다리는 등 픽업 과정이 혼란스럽다고 불만을 토로했다.
커피 하우스 디자인 담당 수석 부사장 Dawn Clark은 파이낸셜 타임즈에 “세계는 멀리 있지 않고 한 장소에 있고 인간과 만나는 시대로 돌아오고 있습니다.”라고 말했습니다.
리모델링 계획도 마진에 미치지 못하고 있다. 회사는 20억 달러의 비용 절감 효과를 확인했습니다. Clark에 따르면 매장당 약 150,000달러를 지출하고 있습니다. 이는 회사가 이전 리노베이션에 지불한 비용보다 약 10배 적은 금액입니다.
Niccol에 따르면 매장 “리프트”가 밤에 완료되므로 매장이 낮 동안 문을 닫아 매출 손실을 입을 필요가 없으며 “이전 리모델링 비용의 일부”로 고객 트래픽을 유도하고 있습니다.
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