홈디포(Home Depot)는 전통적인 매장 기능을 버리고 새로운 고객 지원 시스템을 도입합니다.
회사에 따르면 소매업체는 고객 통화 지원을 4배 더 빠르게 제공하기 위해 기존 전화 메뉴를 AI 기반 음성 에이전트로 교체하고 있습니다.
Home Depot은 보도 자료에서 “기존 전화 메뉴에 ‘안녕’이라고 말하세요.”라고 썼습니다.
이제 고객은 옵션 목록을 기다리지 않고 리디렉션을 위해 전화하는 이유를 자신의 말로 설명할 수 있습니다.
Home Depot은 “아무도 프로젝트나 작업을 완료해야 할 때 전화 메뉴에 갇히는 것을 좋아하지 않기 때문에” 이러한 변경을 하고 있다고 언급했습니다.
새로운 시스템에서는 AI 에이전트가 고객이 전화한 이유를 정확히 파악하는 데 10초도 채 걸리지 않는 것으로 알려졌습니다.
고객은 기존 전화 메뉴에 비해 이 새로운 AI 기반 지원을 통해 솔루션에 4배 더 빠르게 도달할 것으로 보입니다.
Home Depot은 이 시스템이 The Home Depot의 제품 카탈로그와 독점 지식에 기반을 두고 있다고 언급했습니다.
AI 음성 에이전트는 고객의 프로젝트 설명을 사용하여 프로젝트에 필요한 모든 항목이 포함된 실시간 재고를 기반으로 즉시 구매 가능한 디지털 장바구니를 구축할 수 있습니다.
시스템은 서비스 요청을 시작하고, 미리 채워진 차량에 제품 링크를 문자로 보내며, 전화를 통해 구매를 완료하도록 도와줍니다.
상담원은 주문 현황 확인, 상품 재고 확인, 매장 정보 제공 등 일반적인 문의 사항을 처음부터 끝까지 해결하도록 교육을 받았습니다. 또한 다국어 지원을 위한 실시간 번역도 제공합니다.
Home Depot은 항상 인간 동료에게로 가는 “직접 경로”가 있을 것이라고 지적했습니다.
“고객 서비스 AI 음성 에이전트를 사용해 ‘이 옵션을 들어주세요’에서 ‘어떻게 도와드릴까요?’로 나아가고 있습니다. 고객 경험 부문 부사장이자 온라인 부문 사장인 조던 브로기(Jordan Broggi)는 성명을 통해 이렇게 말했습니다.
“AI는 고객 의도를 인식하고 직접적인 조치를 취하여 구매를 완료하거나 서비스 요청을 시작하는 데 엄청난 역할을 합니다. 물론 고객이 직원과 대화해야 하는 경우 신속하게 연결해 드립니다.”
새로운 AI 음성 에이전트는 고객 경험을 위해 Google Gemini를 기반으로 구축되었으며 최신 Gemini 대화형 AI 오디오 모델을 기반으로 합니다.
Google Cloud의 Applied AI 담당 부사장인 Darshan Kantak은 “Home Depot은 소매업체와 대기업이 AI를 사용하여 자동화를 넘어 대규모로 실제 고객 가치를 제공할 수 있는 방법을 보여주는 대표적인 예입니다.”라고 말했습니다.
“고객 경험을 위한 Gemini Enterprise 기능을 통합함으로써 The Home Depot는 단순히 트래픽을 안내하거나 통화를 라우팅하는 것이 아니라 고객의 진정한 의도를 즉시 이해하고 전문 직원의 추론을 적용하여 솔루션을 찾습니다.”
Home Depot은 시스템의 효율성과 성공을 입증하기 위해 50개 매장에 파일럿 프로그램을 실시했습니다. 파일럿 매장에서는 직원들이 매장 내 쇼핑객에게 더 많은 시간을 집중할 수 있게 되면서 직업 만족도가 더 높아졌다고 회사는 밝혔습니다.
회사는 내년에 AI 고객 서비스 음성 상담사 시스템을 미국 전 매장으로 확대할 계획이다.